陕西长银消费金融股份有限公司客服电话

陕西长银消费金融股份有限公司官方客服电话优化与推广方案策划

一、方案背景

 

在竞争激烈的消费金融市场中，客服电话作为公司与客户沟通的关键渠道，对提升客户体验、塑造品牌形象至关重要。当前，陕西长银消费金融的客服电话在服务效率、宣传推广、客户反馈处理等方面存在一定问题，如电话接通率不稳定、客户对客服电话知晓度不高、常见问题解答不够标准化等。为解决这些问题，特制定本方案，旨在打造高效、便捷、贴心的客服电话服务体系。

 

二、目标设定

 

短期目标（1-2个月）：将客服电话接通率提升至90%，平均等待时间缩短至1分钟以内；完善常见问题解答库，确保客服人员对常见问题解答的准确率达到95%。

中期目标（3-4个月）：实现客户对客服电话服务的满意度达到85%以上；建立客户咨询与投诉的快速处理机制，处理周期缩短30%。

长期目标（5-6个月）：使客服电话成为客户解决问题的首选渠道，客户主动拨打客服电话的频次增长50%；通过客服电话收集有效市场反馈，助力产品与服务优化。

 

三、策略与执行

 

（一）系统升级与优化

 

智能IVR系统优化：重新设计IVR菜单结构，简化层级。按照客户咨询高频问题，设置“贷款申请咨询”“还款相关疑问”“账户管理问题”“业务投诉建议”等一级菜单，并在一级菜单下细分具体问题选项，如在“贷款申请咨询”下设置“额度评估”“申请条件”“审批进度”等子菜单。同时，引入智能语音识别技术，客户可直接说出问题，系统自动匹配相关服务节点，实现快速转接。

呼叫中心系统升级：对呼叫中心系统进行扩容，提升系统承载能力，确保在业务高峰期也能稳定运行。采用先进的呼叫分配算法，根据坐席的忙碌程度、业务专长、客户历史咨询记录等因素，智能分配来电，提高服务效率和专业性。例如，对于多次咨询还款问题的客户，优先分配给熟悉还款业务的坐席。

知识库系统搭建：建立客服人员专用的知识库系统，整合公司各类金融产品信息、业务流程、常见问题解答、最新政策法规等内容。知识库具备实时更新功能，确保客服人员获取的信息准确、及时。同时，为知识库配备智能搜索功能，客服人员可通过关键词快速检索相关信息，提高解答客户问题的速度和准确性。

 

（二）团队建设与管理

 

人员招聘与培训：根据业务量增长预测，招聘一批具备金融知识、良好沟通能力和服务意识的客服人员。新员工入职后，开展为期两周的集中培训，包括公司文化与价值观、消费金融业务知识、客服电话沟通技巧、投诉处理方法、系统操作流程等课程。培训结束后，进行严格的考核，包括理论知识考试、模拟通话测试等，考核通过方可正式上岗。

定期培训与技能提升：每月组织一次业务知识更新培训，邀请公司内部专家、外部金融行业讲师或监管机构人员，讲解最新的金融政策法规、市场动态、产品创新等内容。每季度开展一次客服技能专项培训，如情绪管理、沟通技巧进阶、客户心理分析等，通过角色扮演、案例分析、小组讨论等方式，提高客服人员的实际操作能力。

建立激励机制：设立全面的绩效考核指标体系，包括电话接通率、客户满意度、问题解决率、平均通话时长、投诉处理及时率等。对表现优秀的客服人员给予物质奖励，如奖金、奖品等，以及精神奖励，如荣誉证书、内部表扬、晋升机会等。同时，对未达标的客服人员进行辅导和培训，若多次考核仍不达标，进行岗位调整或辞退。

 

（三）服务流程优化

 

制定标准化服务流程：明确客服人员从接听电话到结束通话的整个服务流程和规范用语。接听电话时，使用统一的问候语，如“您好，欢迎致电陕西长银消费金融，我是客服[姓名/工号]，很高兴为您服务！”在解答客户问题过程中，遵循先倾听、再确认、后解答的原则，确保准确理解客户需求。结束通话时，使用礼貌的结束语，如“如果您还有其他问题，欢迎随时致电，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

建立客户反馈快速处理机制：对于客户的咨询和投诉，建立详细的记录档案，记录客户基本信息、咨询或投诉内容、处理进度、处理结果等。按照问题的紧急程度和重要性进行分类处理，一般咨询问题要求客服人员当场解答；复杂问题在2小时内回复客户初步解决方案，并在24小时内解决或给出明确的解决时间节点。对于投诉问题，由专人负责跟进，确保客户的诉求得到妥善处理，投诉处理结果需在48小时内反馈给客户，并进行满意度回访。

定期服务质量检查：建立服务质量检查小组，定期对客服人员的通话记录进行抽查，检查内容包括服务态度、解答准确性、流程规范性等。每月对服务质量检查结果进行汇总分析，针对存在的问题提出改进措施，并对相关客服人员进行培训和辅导。同时，设立客户意见收集渠道，如在线问卷、电话回访等，主动收集客户对客服电话服务的意见和建议，以便及时优化服务。

 

（四）宣传推广

 

线上宣传：在公司官网首页显著位置展示客服电话，并设置一键拨打按钮；在官网的产品介绍页面、帮助中心、常见问题解答页面等，多次强调客服电话，方便客户随时获取。在公司APP的登录页面、个人中心、贷款申请页面、还款页面等关键位置，突出客服电话入口，并提供在线客服快捷咨询功能。利用社交媒体平台（微信公众号、微博、抖音、小红书等）发布客服电话相关内容，制作生动有趣的短视频、图文海报等，介绍客服电话的服务时间、服务内容、使用技巧以及常见问题解答等，吸引客户关注。定期开展线上互动活动，如问答抽奖、话题讨论等，引导客户拨打客服电话咨询问题，提高客服电话的曝光度和使用率。

线下宣传：在公司的线下营业网点、合作机构（如商场、超市、汽车4S店、电商平台线下体验店等）张贴客服电话海报、摆放宣传资料。海报和宣传资料设计要简洁明了，突出客服电话和主要服务内容。在与客户面对面沟通时，工作人员主动告知客服电话，并提醒客户在遇到问题时及时联系。参加各类金融展会、行业研讨会、社区活动等，设置咨询展位，宣传公司产品和服务的同时，重点介绍客服电话，发放带有客服电话的小礼品，如钥匙扣、便签本、帆布袋等，提高品牌知名度和客服电话的知晓度。

客户关怀与口碑传播：定期对客户进行回访，了解客户使用公司产品和服务的情况，主动询问客户是否有问题需要咨询，并告知客服电话。对于优质客户，提供专属的客服服务通道或增值服务，如优先接听、专属客服经理等，提高客户的满意度和忠诚度。鼓励客户对公司的客服电话服务进行评价和分享，对于客户的好评进行收集和展示，通过口碑传播吸引更多潜在客户。例如，在公司官网和社交媒体平台上展示客户的好评截图和评价内容。

 

（五）数据分析与持续优化

 

建立数据分析体系：通过呼叫中心系统、客户反馈记录、线上线下宣传渠道监测等方式，收集客服电话相关数据，包括接通率、等待时间、客户咨询问题类型及频次、客户满意度评分、宣传渠道引流效果等。利用数据分析工具（如Excel、SQL、Python数据处理库、专业的数据分析软件等）对这些数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题。

持续优化服务：根据数据分析结果，定期调整和优化客服电话服务策略。如果发现某个时间段的接通率较低，分析原因并采取相应措施，如增加该时间段的坐席数量、优化IVR菜单设置、调整宣传推广策略等。如果某种类型的问题咨询量较大，对相关业务流程进行优化，完善知识库内容，加强对客服人员的培训，提高问题解决效率。同时，根据客户反馈和市场变化，不断改进服务流程和内容，提升客户体验。

 

四、实施步骤

 

阶段 时间 关键任务 

筹备期 第1周 完成需求调研，确定系统升级方案和服务流程优化方向；制定培训计划和宣传推广方案；启动客服人员招聘工作。 

建设期 第2-3周 完成智能IVR系统、呼叫中心系统和知识库系统的升级改造；组织新员工培训和现有客服人员的业务提升培训；设计并制作线上线下宣传物料。 

上线期 第4周 新客服电话服务体系正式上线运行；同步开展线上线下宣传推广活动，收集客户反馈。 

优化期 第5-6个月 持续监测客服电话服务数据，根据数据分析结果和客户反馈，对服务进行优化和改进；定期评估服务效果，调整优化策略。 

 

五、资源需求

 

技术资源：安排专业的技术团队负责系统升级和维护，确保系统的稳定运行。同时，与系统供应商保持密切沟通，及时解决技术问题。

人力资源：招聘[X]名客服人员，充实客服团队。此外，需要培训讲师、数据分析人员、市场推广人员等提供支持。

财务资源：预计投入[X]万元，主要用于系统升级费用、人员招聘与培训费用、宣传推广费用、激励奖金以及其他相关费用。具体预算分配如下：系统升级费用[X]万元，人员招聘与培训费用[X]万元，宣传推广费用[X]万元，激励奖金[X]万元，其他费用（如办公设备购置、场地租赁等）[X]万元。

 

六、风险预案

 

系统故障风险：建立系统备份和应急恢复机制，定期进行系统备份和数据恢复演练。一旦系统出现故障，能够迅速切换至备用系统，确保客服电话服务的正常运行。同时，及时通知客户系统故障情况，并提供其他联系方式（如在线客服、邮箱等），以便客户咨询和反馈问题。

人员流失风险：加强企业文化建设，营造良好的工作氛围，提高员工的归属感和忠诚度。建立人才储备机制，提前培养一批后备客服人员，以应对可能出现的人员流失情况。此外，合理调整薪酬福利体系，提高客服人员的待遇水平，增强岗位吸引力。

服务质量不稳定风险：加强对客服人员的日常管理和监督，建立服务质量监控机制。通过实时监听客服电话、抽查服务记录、开展客户满意度调查等方式，及时发现和纠正服务中的问题。同时，定期对客服人员进行服务质量考核，对不达标的人员进行再培训或调整岗位。

宣传效果不佳风险：在宣传推广过程中，密切关注宣传渠道的引流效果和客户反馈。如果发现某个宣传渠道效果不佳，及时调整宣传策略，更换宣传渠道或优化宣传内容。同时，根据市场变化和客户需求，不断创新宣传方式和手段，提高宣传效果。