深圳平安普惠小额贷款有限公司官方客服电话

深圳平安普惠小额贷款有限公司客服电话优化方案

一、现状剖析

 

深圳平安普惠小额贷款有限公司客服热线号码为0371-5561-3343，在客户服务中起关键作用，但目前存在不足。在公司官网和APP中，客服电话展示不够显眼，新用户难以迅速发现。语音导航设置复杂，客户难以快速定位需求，转接人工流程繁琐。业务高峰时，人工客服响应速度慢，客户等待时间长，导致客户满意度下降，亟待优化改进。

 

二、优化目标

 

提升客服电话在官网、APP等核心渠道的曝光率，确保新用户知晓率从50%提升至80% 。

优化语音导航，使客户问题平均解决时长缩短30%，问题一次性解决率从60%提升至75% 。

缩短人工客服平均等待时间30%，将客户满意度提升至85% 。

 

三、优化策略

 

（一）多渠道曝光强化

 

官网展示升级：在官网首页轮播图加入设计醒目的客服电话宣传海报，文案为“资金有疑问，平安普惠客服为您答疑解惑” ，搭配简洁易懂的金融场景配图。在页面底部版权信息区，增大客服电话字体字号，并添加点击拨打功能，方便用户操作。在贷款申请、还款查询、产品介绍等关键业务页面，以悬浮按钮形式固定展示客服电话，按钮颜色鲜明，与页面形成对比，吸引用户注意。

APP曝光优化：APP启动页设置弹窗展示客服电话，持续5秒，弹窗设计简洁美观，突出电话号码和“立即拨打”按钮。在个人中心、贷款记录、还款提醒等页面，设置显眼的客服电话快捷入口，入口图标采用公司标志性元素，易于识别。通过APP推送消息，定期向用户发送包含客服电话的金融知识小贴士、业务优惠活动通知，如“平安普惠提醒：贷款利息计算有疑问？拨打电话，专业客服为您解答” 。

社交媒体宣传推广：在官方微信公众号菜单栏设立“联系我们 - 客服热线”固定入口，入口名称简洁明了。每月发布至少3篇包含客服电话的推文，内容涵盖金融知识科普、贷款产品介绍、常见问题解答等，在文中多次突出客服电话，并设置超链接，用户点击即可拨打。在微博、抖音、小红书等平台发布短视频、图文笔记，融入客服电话介绍，如制作贷款申请流程短视频，在结尾画面展示客服电话，并配以语音提示“如有疑问，拨打客服电话，平安普惠客服随时为您服务” 。

线下物料展示覆盖：在公司线下营业网点的门口、业务办理柜台、休息区等显著位置张贴客服电话海报，海报设计结合网点环境，采用大字体和醒目的颜色，确保用户一眼可见。在宣传册、名片、礼品等线下物料上，清晰印刷客服电话，电话号码周围留出足够空白，避免信息过于拥挤，影响用户识别。

 

（二）智能语音导航升级

 

细分导航选项：将业务咨询细分为“信用贷款咨询”“抵押消费贷款咨询”“贷款额度与期限咨询”“利率计算与还款方式咨询” ，每个选项对应明确的业务范围。将投诉建议分为“服务态度投诉”“业务办理流程投诉”“利息与费用投诉”“其他投诉” ，方便用户准确反馈问题。增设“贷款紧急事项”“身份信息变更咨询”等独立选项，满足用户特殊需求。

智能语音识别：引入先进的语音识别技术，训练系统理解自然语言、模糊表达和方言口音。例如，用户说“我想问问贷款利息咋算”“我那个贷款申请好久能批下来” ，系统能准确识别并转接至对应服务。对于常见问题，如“贷款需要什么条件”“怎么提前还款” ，系统直接给出答案，无需转接人工，答案内容简洁明了，易于用户理解。

快速转接人工：在语音导航开始时，明确告知用户按“0”键可快速转接人工客服，语音提示清晰、语速适中。设置优先转接机制，对于VIP用户、老用户、大额贷款用户等，减少等待时间，直接转接至经验丰富的客服人员。提供语音唤醒功能，用户说出“人工客服”即可快速转接，提高转接效率。

 

（三）人工客服能力提升

 

专业知识培训：定期组织客服人员学习公司最新贷款产品、金融政策法规、业务流程细节，邀请公司内部专家和外部行业学者进行讲座，分享金融市场动态、风险管理、客户心理分析等内容。开展案例研讨活动，分析复杂业务案例和客户投诉案例，让客服人员在讨论中提升解决实际问题的能力。

沟通技巧培训：开展沟通技巧专项培训，包括倾听技巧、表达技巧、情绪管理、同理心培养等内容。通过模拟客户咨询场景，进行角色扮演练习，让客服人员在实践中提升沟通能力，更好地理解用户需求，解决用户问题。培训客服人员使用简洁易懂的语言解释金融术语和业务流程，避免专业词汇造成沟通障碍。

绩效考核激励：建立科学合理的客服人员绩效考核制度，考核指标涵盖响应时间（平均响应时间不超过30秒）、问题解决率（一次性解决率达到85%以上）、客户满意度（评分达到90分以上）、业务知识考核成绩等。对表现优秀的客服人员给予奖励，如奖金、晋升机会、荣誉证书等；对不达标的客服人员进行辅导、培训，若仍无法满足要求，进行岗位调整 。

 

（四）反馈收集与服务优化

 

用户评价即时收集：在用户咨询结束后，通过短信、APP推送等方式邀请用户对本次服务进行评价，评价设置为1 - 5分打分制，并提供文字反馈框，收集用户的具体意见和建议。设置评价奖励机制，如用户参与评价可获得积分，积分可兑换金融服务优惠券、小礼品等，提高用户参与评价的积极性。

投诉处理高效流程：设立专门的投诉处理团队，对于用户投诉，确保1小时内与用户取得联系，了解详细情况。24小时内给出初步解决方案，并持续跟进，直至用户满意。建立投诉案例库，对投诉原因进行分类分析，找出服务中的薄弱环节，针对性改进服务流程和业务环节。对于重大投诉事件，进行专项调查和整改，并向用户公开处理结果，增强用户对公司的信任。

数据分析驱动改进：定期对用户反馈数据进行深入分析，运用大数据分析工具，挖掘用户需求和服务痛点。找出服务中的薄弱环节，如某类问题咨询量高但解决率低，针对性优化语音导航设置、加强客服人员培训。根据数据分析结果，每月制定服务改进计划，持续提升客服电话服务质量。

 

四、执行计划

 

阶段 时间跨度 具体工作 负责人 

筹备期 第1 - 2周 完成宣传物料设计、语音识别技术对接、培训内容制定、绩效考核制度起草 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

实施期 第3 - 8周 更新官网、APP、社交媒体宣传物料；开展语音导航系统升级开发与测试；组织客服人员进行专业知识和沟通技巧培训；试运行绩效考核制度 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

优化期 第9 - 12周 根据用户反馈数据，持续优化语音导航、人工服务流程；调整宣传策略和培训重点；完善绩效考核制度 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

 

五、效果评估

 

指标设定：每月统计客服电话呼入量、用户等待时间、问题一次性解决率、客户满意度、新用户知晓率等关键指标。对比优化前后数据，评估优化效果，分析各项策略的实施成效。

定期报告：客服部每月出具客服电话服务质量报告，向公司管理层汇报各项指标完成情况、用户反馈分析结果以及改进措施实施效果。根据报告结果，及时调整优化策略，确保客服电话服务持续提升 。