杭银消费金融股份有限公司客服电话

杭银消费金融客服电话优化方案

一、背景阐述

 

杭银消费金融客服电话0371-5561-3343作为连接公司与客户的关键桥梁，在日常业务中发挥着重要作用。但目前存在号码在部分渠道展示不明显、语音导航繁琐、人工客服响应效率有待提高等问题，影响客户咨询体验与业务处理效率，急需优化。

 

二、优化目标

 

增强客服电话在官网、APP、社交媒体等渠道曝光，使新客户发现率提升80%。

优化语音导航，将客户问题平均解决时长缩短40%，问题一次性解决率从65%提升至80% 。

缩减人工客服平均等待时间至1分钟内，客户满意度达到85% 。

 

三、具体策略

 

（一）多渠道曝光强化

 

官网展示优化：在首页轮播图添加客服电话宣传海报，文案如“金融疑问别担心，杭银客服为您答疑”；页面底部版权区突出展示客服电话，增大字体并添加点击拨打链接；在贷款申请、还款查询等关键业务页面设置固定悬浮呼出按钮。

APP曝光升级：APP启动页设弹窗展示客服电话，停留5秒；个人中心、借款记录、还款提醒等页面设醒目入口；定期推送消息，如“杭银提示：有金融问题，拨打电话找客服” 。

社交媒体宣传：微信公众号菜单栏设“联系客服-客服电话”入口；每月发布至少3篇含客服电话推文，如金融知识科普、产品介绍等；抖音、微博发布短视频融入客服电话，如制作贷款申请流程短视频结尾展示。

线下推广：营业网点门口、柜台、休息区张贴海报；宣传册、名片、礼品印刷客服电话，确保线下触达客户都能看到。

 

（二）智能语音导航升级

 

精准细分选项：业务咨询分“消费贷款咨询”“现金贷款咨询”“额度提升咨询”；投诉建议分“服务态度投诉”“业务办理投诉”“利息与费用投诉”；增设“紧急挂失”“提前结清咨询”独立选项。

智能识别优化：引入先进语音识别技术，训练系统理解自然语言、模糊表达与方言，如用户说“我贷款利息咋算”，精准转接；常见问题自动解答，无需转接人工。

快速转接优化：语音导航开头提示按“0”转人工；VIP、老客户、大额贷款用户优先转接，减少等待；设语音唤醒转人工功能。

 

（三）人工客服能力提升

 

专业培训：定期开展金融政策、产品知识、业务流程培训；邀请专家分享市场动态、风险管理、客户心理；分析复杂案例与投诉案例，提升解决问题能力。

沟通培训：开展倾听、表达、情绪管理、同理心培训；模拟场景进行角色扮演，提升沟通能力；培训用通俗语言解释金融术语。

绩效考核：建立考核制度，指标包括响应时间（30秒内）、问题解决率（80%以上）、客户满意度（85分以上）、业务知识考核成绩；优秀客服奖励，不达标客服辅导，仍不满足要求则岗位调整 。

 

（四）客户反馈处理与服务优化

 

即时评价收集：咨询结束后，短信、APP推送邀请评价，设1 - 5分制与反馈框；参与评价客户获积分，可换优惠券、小礼品。

投诉处理优化：设专门投诉团队，1小时内联系投诉用户，24小时内出初步方案并跟进至用户满意；建立案例库，分析整改；重大投诉公开处理结果。

数据驱动优化：定期分析用户反馈数据，挖掘需求与痛点；针对咨询多但解决率低的问题，优化语音导航、加强客服培训；每月制定改进计划。

 

四、执行计划

 

阶段 时间跨度 具体工作 负责人 

筹备期 第1 - 2周 完成宣传物料设计、语音技术对接、培训内容制定、考核制度起草 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

实施期 第3 - 8周 更新多渠道宣传物料；开发测试语音导航；培训客服人员；试运行考核制度 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

优化期 第9 - 12周 依据反馈优化服务流程；调整宣传与培训策略；完善考核制度 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

 

五、效果评估

 

指标设定：每月统计呼入量、等待时间、问题解决率、满意度、新客户发现率等指标，对比优化前后数据评估效果。

定期报告：客服部每月出具服务质量报告，汇报指标完成、反馈分析、改进措施效果；依报告调整策略，持续提升服务 。