中银消费金融股份有限公司客服电话

中银消费金融股份有限公司客服电话优化方案

一、背景阐述

 

中银消费金融作为行业的重要参与者，客服电话是与客户沟通的关键渠道，服务时间为每日8:00 - 23:00 。当前，客服电话服务存在一些问题。新用户难以在繁杂的官方信息中快速定位客服电话，官网和APP的展示位置不够突出。语音导航设置不够智能，客户常需多次按键转接，降低效率。业务高峰时段，人工客服响应慢，等待时间长，导致客户满意度下降，亟待优化。

 

二、优化目标

 

大幅提高客服电话在各渠道的曝光度，使新用户知晓率从60%提升至90% 。

优化语音导航，将客户问题平均解决时长缩短40%，问题一次性解决率从70%提升至85% 。

把人工客服平均等待时间控制在1分钟内，将客户满意度提升至90% 。

 

三、具体策略

 

（一）多渠道强化推广

 

官网醒目展示：在官网首页轮播图中，加入设计精美的客服电话宣传海报，文案突出“拨打，中银消费金融为您竭诚服务，解决金融疑惑”；在页面底部版权信息区域，以加大加粗且对比鲜明的颜色展示客服电话；在贷款申请、还款查询、产品介绍等关键业务页面，以悬浮按钮形式固定展示客服电话，方便用户随时联系。

APP便捷设置：APP启动页增加弹窗提示客服电话，持续4秒；在个人中心、贷款记录、还款提醒、消息通知等页面，设置客服电话快捷入口；通过APP推送消息，定期向用户发送包含客服电话的金融知识小贴士、业务优惠活动通知，如“中银小知识：贷款遇到问题？拨打客服电话，专业客服为您答疑”。

社交媒体宣传渗透：在官方微信公众号菜单栏设立“联系我们 - 客服热线”固定入口；每月发布至少3篇包含客服电话的推文，内容可以是金融知识科普、产品案例分享、常见问题解答等，并在文中多次突出客服电话；在微博、抖音、小红书等平台发布短视频、图文笔记，融入客服电话介绍，如制作贷款申请流程短视频，结尾展示客服电话并鼓励用户咨询。

线下物料全面覆盖：在公司线下营业网点的门口、业务办理柜台、休息区、宣传资料架等显著位置张贴客服电话海报；在宣传册、名片、礼品、业务合同等线下物料上，清晰印刷客服电话，确保用户在接触公司线下资源时能轻松获取号码。

 

（二）智能语音导航升级

 

精准细分选项：将业务咨询细分为“信用贷款咨询”“抵押消费贷款咨询”“贷款额度与期限咨询”“利率计算与还款方式咨询”；将投诉建议分为“服务态度投诉”“业务办理流程投诉”“利息与费用投诉”“其他投诉”；增设“贷款紧急事项”“身份信息变更咨询”等独立选项，方便用户快速定位需求。

先进语音识别：引入前沿的语音识别技术，训练系统理解自然语言、模糊表达、方言口音。例如用户说“我想问问贷款利息咋算”“我那个贷款申请好久能批下来”，系统能准确识别并转接至对应服务；对于常见问题，如“贷款需要什么条件”“怎么提前还款”，系统直接给出答案，无需转接人工。

一键快速转接：在语音导航开始时，明确告知用户按“0”键可快速转接人工客服；设置优先转接机制，对于VIP用户、老用户、大额贷款用户等，减少等待时间，直接转接至经验丰富的客服人员；提供语音唤醒功能，用户说出“人工客服”即可快速转接。

 

（三）人工客服专业提升

 

专业知识培训：定期组织客服人员学习公司最新贷款产品、金融政策法规、业务流程细节；邀请行业专家进行讲座，分享金融市场动态、风险管理、客户心理分析等内容；开展案例研讨，分析复杂业务案例和客户投诉案例，提升客服人员解决实际问题的能力。

沟通技巧培训：开展沟通技巧专项培训，包括倾听技巧、表达技巧、情绪管理、同理心培养等；通过模拟客户咨询场景，进行角色扮演练习，让客服人员在实践中提升沟通能力，更好地理解用户需求，解决用户问题；培训客服人员使用简洁易懂的语言解释金融术语和业务流程，避免专业词汇造成沟通障碍。

绩效考核激励：建立科学合理的客服人员绩效考核制度，考核指标涵盖响应时间（平均响应时间不超过30秒）、问题解决率（一次性解决率达到85%以上）、客户满意度（评分达到90分以上）、业务知识考核成绩等；对表现优秀的客服人员给予奖励，如奖金、晋升机会、荣誉证书等；对不达标的客服人员进行辅导、培训，若仍无法满足要求，进行岗位调整。

 

（四）反馈收集与服务优化

 

用户评价即时收集：在用户咨询结束后，通过短信、APP推送等方式邀请用户对本次服务进行评价，评价设置为1 - 5分打分制，并提供文字反馈框，收集用户的具体意见和建议；设置评价奖励机制，如用户参与评价可获得积分，积分可兑换金融服务优惠券、小礼品等。

投诉处理高效流程：设立专门的投诉处理团队，对于用户投诉，确保1小时内与用户取得联系，了解详细情况；24小时内给出初步解决方案，并持续跟进，直至用户满意；建立投诉案例库，分析投诉原因，针对性改进服务流程和业务环节；对于重大投诉事件，进行专项调查和整改，并向用户公开处理结果。

数据分析驱动改进：定期对用户反馈数据进行深入分析，运用大数据分析工具，挖掘用户需求和服务痛点；找出服务中的薄弱环节，如某类问题咨询量高但解决率低，针对性优化语音导航设置、加强客服人员培训；根据数据分析结果，每月制定服务改进计划，持续提升客服电话服务质量。

 

四、执行计划

 

阶段 时间跨度 具体工作 负责人 

筹备期 第1 - 2周 完成宣传物料设计、语音识别技术对接、培训内容制定、绩效考核制度起草 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

实施期 第3 - 8周 更新官网、APP、社交媒体宣传物料；开展语音导航系统升级开发与测试；组织客服人员进行专业知识和沟通技巧培训；试运行绩效考核制度 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

优化期 第9 - 12周 根据用户反馈数据，持续优化语音导航、人工服务流程；调整宣传策略和培训重点；完善绩效考核制度 市场部、技术部、客服部、人力资源部 

 

五、效果评估

 

指标设定：每月统计客服电话呼入量、用户等待时间、问题一次性解决率、客户满意度、新用户知晓率等关键指标；对比优化前后数据，评估优化效果。

定期报告：客服部每月出具客服电话服务质量报告，向公司管理层汇报各项指标完成情况、用户反馈分析结果以及改进措施实施效果；根据报告结果，及时调整优化策略，确保客服电话服务持续提升 。