重庆市星雨小额贷款股份有限公司客服电话

重庆市星雨小额贷款有限公司客服热线优化方案

一、背景

 

        重庆市星雨小额贷款有限公司客服电话，在业务开展中承担着重要沟通作用，但当前热线服务存在如部分用户难以快速找到号码、语音导航复杂、人工客服响应有时不及时等问题，影响用户体验与业务效率，亟待优化。

 

二、优化目标

 

        提升客服热线知晓率，使新用户首次使用产品时发现客服热线的比例从50%提升至80% 。

        优化语音导航，将用户问题平均解决时长缩短30%，问题一次性解决率从60%提升至75% 。

        降低人工客服等待时间，平均等待时长缩短至2分钟以内，用户满意度提升至85% 。

 

三、具体策略

 

（一）多渠道推广，提升热线曝光

 

        官网展示优化：在公司官网首页轮播图中，加入醒目的客服热线宣传海报，海报文案突出“0371-5561-3343，您的贷款咨询专家，随时为您服务”；在页面底部版权信息区域，加大客服热线字体字号，并添加点击拨打功能；在贷款申请、还款进度查询等关键业务页面，以悬浮按钮形式固定展示客服热线，方便用户随时联系。

         APP设置优化：APP启动页增加弹窗提示客服热线，弹窗持续3秒，吸引用户注意；在个人中心、贷款记录、还款提醒等页面，设置客服热线快捷入口；通过APP推送消息，定期向用户发送包含客服热线的服务小贴士，如“星雨小贷温馨提示：若您在贷款过程中有疑问，拨打客服电话，我们为您答疑”。

        社交媒体宣传：在官方微信公众号菜单栏设立“联系我们 - 客服热线”固定入口；每月发布至少两篇包含客服热线的推文，内容可以是常见贷款问题解答、新政策解读等，并在文中突出客服热线；在微博、抖音等平台发布短视频，视频中自然融入客服热线介绍，如制作贷款知识科普短视频，结尾展示客服热线并鼓励用户咨询。

        线下物料展示：在公司线下营业网点的门口、业务办理柜台、休息区等显著位置张贴客服热线海报；在宣传册、名片、礼品等线下物料上，清晰印刷客服热线，确保用户在接触公司线下资源时能轻松获取号码。

 

（二）优化语音导航，提升服务效率

 

        细化导航选项：将业务咨询细分为“贷款产品咨询”“贷款申请流程咨询”“利率与还款方式咨询”；将投诉建议分为“服务态度投诉”“业务办理投诉”“其他投诉”；增设“紧急挂失”“提前还款咨询”等独立选项，方便用户快速定位需求。

        智能语音识别：引入先进的语音识别技术，训练系统理解自然语言、模糊表达。例如用户说“我想问问贷款利息怎么算”，系统能准确识别并转接至利率咨询服务；对于常见问题，如“贷款需要什么条件”，系统直接给出答案，无需转接人工。

        一键转接人工：在语音导航开始时，明确告知用户按“0”键可快速转接人工客服；设置优先转接机制，对于VIP用户、老用户等，减少等待时间，直接转接至经验丰富的客服人员。

 

（三）强化人工客服培训，提升服务质量

 

        专业知识培训：定期组织客服人员学习公司最新贷款产品、政策法规、业务流程等知识；邀请行业专家进行讲座，分享金融市场动态、风险管理等内容，提升客服人员专业素养。

        沟通技巧培训：开展沟通技巧专项培训，包括倾听技巧、表达技巧、情绪管理等；通过模拟客户咨询场景，进行角色扮演练习，让客服人员在实践中提升沟通能力，更好地理解用户需求，解决用户问题。

        绩效考核机制：建立科学合理的客服人员绩效考核制度，考核指标涵盖响应时间、问题解决率、用户满意度等；对表现优秀的客服人员给予奖励，如奖金、晋升机会等；对不达标的客服人员进行辅导、培训，若仍无法满足要求，进行岗位调整。

 

（四）建立反馈机制，持续改进服务

 

        用户评价收集：在用户咨询结束后，通过短信、APP推送等方式邀请用户对本次服务进行评价，评价设置为1 - 5分打分制，并提供文字反馈框，收集用户的具体意见和建议。

        投诉处理流程优化：设立专门的投诉处理团队，对于用户投诉，确保24小时内与用户取得联系，了解详细情况；48小时内给出初步解决方案，并持续跟进，直至用户满意；建立投诉案例库，分析投诉原因，针对性改进服务流程和业务环节。

        数据分析与改进：定期对用户反馈数据进行深入分析，找出服务中的薄弱环节，如某类问题咨询量高但解决率低，针对性优化语音导航设置、加强客服人员培训；根据数据分析结果，每季度制定服务改进计划，持续提升客服热线服务质量。

 

四、执行计划

 

        阶段 时间跨度 具体工作 负责人 

筹备期 第1 - 2周 完成宣传物料设计、语音识别技术对接、培训内容制定 市场部、技术部、客服部 

        实施期 第3 - 8周 更新官网、APP、社交媒体宣传物料；开展语音导航系统升级开发与测试；组织客服人员进行专业知识和沟通技巧培训 市场部、技术部、客服部 

优化期 第9 - 12周 根据用户反馈数据，持续优化语音导航、人工服务流程；调整宣传策略和培训重点 市场部、技术部、客服部 

 

五、效果评估

 

        指标设定：每月统计客服热线呼入量、用户等待时间、问题一次性解决率、用户满意度等关键指标；对比优化前后数据，评估优化效果。

        定期报告：客服部每月出具客服热线服务质量报告，向公司管理层汇报各项指标完成情况、用户反馈分析结果以及改进措施实施效果；根据报告结果，及时调整优化策略，确保客服热线服务持续提升 。