投诉，投诉，还是投诉。 

　　一年一度的3·15，就像是消费投诉的“集结号”。随着3·15的临近，关于家居消费的纠纷投诉也频频催响记者办公桌上的电话。公务员小马，是“很受伤”的其中之一。去年下半年，为装修婚房淘特价淘实惠，小马与女友跑了杭州不少家居市场买产品，“杭州这么多家居市场，使用的订货合同五花八门，规定的条款各有‘门道’，一些免责性条款明显偏袒商户，一旦起消费纠纷吃‘哑巴亏’的就是普通老百姓。”与一个家具商户因安装问题，纠纷了近半年的小马，气愤地把杭州很多家居市场的合同形容为“不平等条约”。

　　事实真相是这样的吗？近日，记者花了大量时间，收集了杭州红星美凯龙、杭州欧亚达家居、第六空间家居、新时代时尚家具馆、月星家居、华东家具、东方家私、杭州家私市场等杭城8家以家具销售为主的主流家居商场订货合同样本（订货单、合约单）以及数十份商家与消费者已签立的订货合同，请浙江星韵律师事务所徐霄燕律师共同分析“会诊”。

　　结果发现：目前杭州各大家居市场的订货合同（订货单、合约单），确实存在不同程度的规范“疏漏”，以及“模糊”条款。而商户在订货合同填写过程中，也有诸多潜在“行规”与不规范。

　　有关行业协会专家表示，这些内在隐藏“保护性利益”或“擅自性免责”的订货单据，正是导致家具消费投诉纠纷不断，令消费者、经销商、市场责任难定的“罪魁祸首”之一。

　　隐患 ：不注明所购家具的产地和材质

　　普遍现象：

　　记者调查的8个品牌家居市场，在订货合同样本“家具买卖内容”一项中，竟然没有一家市场的“家具买卖内容”，能清楚要求商户完整填写所购家具的产地和材质。

　　纠纷指数：★★★★★

　　◆律师说法：

　　在家具买卖合同中，影响家具价格的最大因素是家具的产地和材质。消费者花大价钱购买的家具到底是进口的还是国内贴牌的，到底是大厂生产的还是小厂代工的，只有通过产品的产地来判断。如果，销售合同里没有关于家具产地的约定，当出现这方面纠纷时，缺乏解决的依据，商家则往往借此打擦边球。

　　家具材质是现实中引发纠纷最多的另一个因素。如果合同上只写了实木家具或者真品沙发等字样，而不详细注明全实木、实木还是实木贴面，或是全皮、正面皮侧背面人造革等家具材质，发生纠纷消费者也很容易吃亏。

　　隐患 ：三包不规范交货时间模糊

　　普遍现象：

　　目前多数市场商户采用的合同，多数三包不规范，也没有明确修理单位。不仅如此，记者在多家品牌商户的多张已成交订货合同上发现，把交货日期写为×月份（初），似乎成为了一种圈内惯例。

　　但少数商场在合同（订货单、合约单）中规定商场“对所售出商品负全责”，以“信誉卡”、“售后服务跟踪卡”等形式，与对保障消费者利益从商场角度作出比商户“三包”更大范围的承诺，值得肯定。

　　纠纷指数：★★★★☆

　　◆律师说法：

　　家具属于三包商品，根据浙江省家具产品“三包”规定，产品出售时，商家有义务检验外观质量，介绍使用维护、搬运安装及三包方式等事项。尤其重要的是，需明确修理单位，提供有效购物凭证和三包凭证，并注明交货具体日期。

　　交货日期一般是三包有效期计算之日，非常重要。而“初”，是一个很难界定的模糊时间范畴，容易引起纠纷。
　　隐患 ：擅自规定特价商品不退不换

　　普遍现象：

　　为了活动人气与品牌销量，特价产品常常是市场与商家活动中引人眼球的畅销“明星”，但“明星”产品却常常享受不到“明星”服务，甚至被排除在服务与退换货名单之外。8家市场中有多家明确把“特价品”与样品、处理品、定制商品同列为不予退换货的范围。

　　更有少数市场为减轻市场与商户的法定义务，竟仍然明文“买方订货后原则上不办理退货手续”等无效条款，违反国家有关“三包”的强制性规定。

　　纠纷指数：★★★★☆

　　◆律师说法：

　　特价商品与处理品，有着本质区别。所谓处理品，是指存在瑕疵但具有一定的使用价值且正常使用不会对消费者构成任何危害，故而低价向消费者销售的商品。根据规定，商家销售处理品时，可以不退不换，但前提是需告知消费者商品存在的瑕疵。而特价商品，不存在质量缺陷或瑕疵，仍应享受正常商品的“三包”。商家在店堂告示、购物凭证或者格式合同上注明特价商品不退不换，不实行“三包”等行为，属于商家通过格式条款免除自己责任、排除对方主要权利。根据合同法第四十条的规定，侵犯了消费者的合法权益，当属无效。

　　隐患 ：不明确商品的验收标准

　　普遍现象：

　　消费者购买了家具后，对家具进行验收是不可或缺的环节。但市场上目前在采用的合同以及商家的约定中，绝大部分都没有明确的验收标准。

　　纠纷指数：★★★★★

　　◆律师说法：

　　验收必须有验收标准。在家具产品的现实消费过程中，由于缺乏标准，消费者往往只能凭双眼，根据经验看看家具是否有表面瑕疵。有些货不对样的商品，因双方没有具体约定验收标准，而导致消费者举证不足无法退换货，引起不满与纠纷。

　　隐患 ：对商品价格以外的其他费用不明确

　　普遍现象：

　　目前市场上在采用的合同以及商家的约定中，绝大部分对家具商品价格以外，其他费用的计费标准及承担方式不明确。

　　纠纷指数：★★★★☆

　　◆律师说法：

　　现实购买家具的过程中，除了家具本身的价格外，还会由此产生相关的上门测量费、搬运费、吊楼费、安装费等诸多费用。这些费用事先如不明确，事后可能因此产生双方的不快与纠纷。

　　隐患 ：混淆“定金”与“订金”概念

　　普遍现象：

　　目前杭州家居市场提供的合同（订货单、合约单），多数只设置了支付“定金”的内容，而没有“订金”（预付款）的选项。“定金”与“订金”，同音两字，法律内涵却大不相同。因字面上差别细微，消费者常常会混淆两者的概念，而商家为促成生意则常常故意不明确表述。

　　纠纷指数：★★★★★

　　◆律师说法：

　　“定金”作为一个担保条款，根据法律规定，当消费者不履行合同时，是不予退还的，当商家不履行合同时，需双倍返还。而“订金”等同于预付款，当双方不再履行合同之时，可以退还。

　　隐患 ：没有约定逾期交货的违约责任

　　普遍现象：

　　8家主流家居商场采用的合同中，仍有半数以上（5家）市场，没有在合同中约定商家逾期交货的违约责任，以及违约金具体支付办法。

　　纠纷指数：★★★★★

　　◆律师说法：

　　消费者何时购买家具，何时需要商家送货，与其房屋装修进程，全家入住计划息息相关。在合同上明确注明送货时间以及逾期交货的违约责任，有利于督促商家按期交货。反之，合同不明确容易导致商家迟迟不交货，消费者损失赔偿的依据很难确定，甚至影响消费者的整个装修入住进度。

　　隐患 ：合同规定的质量异议期太短

　　普遍现象：

　　目前市场上采用的合同有部分规定了消费者对商品质量提出异议，应于收货之日起10日内提出，超过该期限则视为无质量异议。

　　纠纷指数：★★★★☆

　　◆律师说法：

　　家具的质量问题，有表面瑕疵与隐蔽瑕疵之分。表面瑕疵短时间内容易发现，但隐蔽瑕疵往往难以在短时间内发现，需经使用后才能察觉，有的甚至需经过专业鉴定才能判定。所以，合同规定消费者需在收货后10天内提出质量异议时间过短，明显不合理。